Jornada do Consumidor (Shopper Experience)
Jornada do Consumidor (Shopper Experience), o que é e como mapear?
A jornada do cliente é o caminho percorrido pelo consumidor desde o momento em que este cliente identifica a necessidade de adquirir um produto, até a efetivação da compra deste produto ou serviço.
De forma simplificada, a jornada de compra pode ser dividida em 4 etapas:
- Descoberta – quando o consumidor começa a conhecer uma nova solução;
- Reconhecimento – quando o consumidor percebe a necessidade ou o desejo em adquirir tal produto;
- Consideração – momento em que o consumidor aprofunda sua pesquisa sobre determinado produto, para definir quais opções irá considerar;
- Decisão – como o próprio nome já diz, é a decisão de qual marca e onde o cliente irá comprar.
Até aqui, nada de novidade, você deve ter se deparado com diversos textos online que falam mais do mesmo, abaixo, detalharemos o passo a passo para os que querem mapear a Jornada do Consumidor (Shopper Experience), e o melhor, a maioria das etapas pode ser conduzida internamente por sua equipe de marketing, mas claro, se precisar de auxílio, nossa equipe de especialistas, está pronta para auxiliar sua empresa.
Primeira Etapa – Identificação de Persona
O ponto de partida é identificar quem são seus consumidores, afinal, sem saber quem é a persona para a qual você irá mapear a jornada, tudo poderá ser feito em vão. Mas o que é persona? É uma representação fictícia de seu cliente, de forma simplificada, é saber qual é o perfil desse consumidor (gênero, faixa etária, hábitos de consumo, classe social, entre outras características que possam ser relevantes para seu negócio.
Segunda Etapa – Mapear Pontos de Contato
Aqui, você já conhece seu consumidor, já sabe quais são seus hábitos de mídia, e como se comunicar com ele. Neste momento, o seu time de marketing irá definir se deve entrar com uma propaganda em TV (em qual canal e programa), ou se deve tentar rádio, mídias online, mídia OOH (Out Of Home), enfim, todos os canais que serão utilizados para se comunicar com seu público alvo.
Vale ressaltar nesse ponto, que com consumidores cada vez mais Omnichannel, é essencial que toda comunicação flua de maneira a unificar e agregar valor a marca.
Não se esqueça, além das mídias, sua embalagem é um ponto de contato com seu cliente, seu ponto de venda também é um ponto de contato, além dos canais de atendimento ao consumidor, redes sociais e sites de reclamação. É imprescindível cuidar da comunicação em todos os pontos de contato com o consumidor.
Terceira Etapa – Mapeamento de Concorrentes
Sua empresa deve mapear quais são os concorrentes de seu produto, que nem sempre são empresas do mesmo segmento (uma marca de chocolates pode ser concorrentes de uma marca de perfumes quando olhamos como um marca com foco em presentes, por exemplo), é essencial compreender como seus concorrentes se comunicam com seus clientes, e se aproveitar das melhores práticas identificadas.
Quarta Etapa – Compreender a Jornada de Compra
Ao unir as etapas 1, 2 e 3, sua empresa conseguirá compreender bem os passos 1, 2 e 3 da jornada (Descoberta, Reconhecimento e Consideração), a 4ª etapa vem com foco total em construir uma experiência de compra adequada e, talvez o mais importante, sem atritos para seu consumidor.
Independente de qual o canal de venda que o consumidor irá utilizar para adquirir o seu produto, qual mais simples for para que ele execute a compra ou para que tire eventuais dúvidas, maior será a probabilidade de ele efetivar a compra. Quem nunca desistiu de entrar em uma loja por ver a fila dos caixas? Ou desistiu de comprar em um site por um cadastro muito rigoroso, ou a ausência de um protocolo de segurança?
Eventualmente, a realização de um pesquisa de cliente oculto pode auxiliar o entendimento de como é se relacionar com a sua marca.
Caso fique com alguma dúvida, envie um e-mail para jornadadocliente@agppesquisas.com.br que teremos o prazer em esclarecer.
Abaixo, outros textos sobre técnicas de pesquisa: