NPS – Verdade Absoluta?
NPS – Verdade Absoluta?
O NPS é uma métrica excelente para avaliar o nível de satisfação dos clientes, mas muitas empresas estão usando da forma errada.
Antes de tudo, vamos esclarecer, o NPS é sim uma ferramenta poderosa quando utilizado de forma correta. A pergunta do é simples, direta e objetiva “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa?”, a pergunta é simples e o cálculo do NPS também, você pode ver como calcular clicando aqui.
Nosso objetivo com este texto é criticar como algumas pessoas estão utilizando o NPS de forma distorcida, ou até calculando o NPS a partir de uma pergunta distinta, o que não faz sentido.
Problema 1 – Chamar de NPS uma pergunta distinta da pergunta “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa?”
Claro que você pode utilizar a mesma forma de cálculo para olhar para outras perguntas, o que não pode é chamar esse indicador de NPS, afinal NPS = Net Promoter Score, ou seja, um indicador de probabilidade de recomendação da marca.
Se sua empresa precisa, além do NPS, medir a satisfação com a área de suporte ou a área de logística por exemplo, você pode perguntar, “em uma escala de 0 a 10, o quão satisfeito você está com…”, percebam, a mudança é sútil, trocamos a probabilidade de recomendar por medida de satisfação, pois não faz sentido perguntar se a pessoa recomendaria a logística da empresa, sendo que ela não escolheu a logística, mas sim optou por comprar o produto, a escolha de logística foi da empresa.
Ainda neste caso acima, obviamente que a logística influencia no NPS, pois se você entregar uma compra após 20 dias, quando a promessa na venda era de entrega em 2 dias, muito provavelmente este consumidor não será um promotor de sua marca, podendo se tornar inclusive um detrator.
Problema 2 – Divulgação do NPS
O NPS deve ser divulgado, mas da porta para dentro, ninguém compra seu produto por você dizer que seu NPS é alto, as pessoas compram por recomendação de seus amigos e parentes, portanto, use e abuse da divulgação do NPS entre seus colaboradores, e acima de tudo, aponte as oportunidade de melhoria e as fortalezas identificadas, adicionando uma pergunta de justificativa para o NPS.
Ao adicionar a pergunta de justificativa, você conseguirá compreender se a pessoa que deu uma nota baixa, deu essa nota por atraso em entrega, por dificuldade de contato, por problemas de pagamento, ou por qualquer outro problema, assim como o que motivou uma nota alta, e isto sim deve ser usado na sua propaganda. Portanto, é essencial adicionar uma justificativa ao NPS, caso contrário, você terá apenas um número, sem saber para qual caminho seguir.
Problema 3 – NPS como meta de atendimento
Quando você coloca o NPS como meta de sua empresa, você irá obter uma nota distorcida, que você pode chamar como quiser, mas que não será o NPS, pois sua força comercial irá atrás dessa nota com muito afinco, fazendo com que os clientes deem uma nota que nada tem a ver com o objetivo da métrica.
Posso aqui citar 2 exemplos bem distintos que vimos acontecer. O primeiro de um banco, em que após finalizar o atendimento, o gerente falou exatamente com essas palavras “nossa empresa pesquisa o atendimento, e se você puder dar nota 9 ou 10 para meu atendimento, irá me ajudar muito”. O segundo caso é de uma rede de academias, que coloca em seu mural os emojis e frases dizendo que se estiver tudo “ok” você deve dar nota 9 ou 10 quando receberem a pesquisa.
Conseguem perceber a distorção que isso causa? A pessoa não está mais falando sobre recomendar o banco ou a academia, mas sim dando um nota para ajudar as pessoas que estão na linha de frente do atendimento. De nada vai adiantar estas empresas conseguirem NPS = 100, pois elas continuarão tendo detratores e perdendo seus clientes.
Para estes casos, seria muito melhor que essas empresas usassem em suas metas algo como “zero reclamações no site Reclame Aqui“, cuidar para que alguém não abra uma reclamação contra sua empresa me parece muito melhor do que distorcer o NPS, que poderia auxiliar empresas a evitarem as reclamações.
Conclusão – NPS – Verdade Absoluta?
O NPS deve sim ser utilizado e difundido nas empresas, mas sempre com muito cuidado para não ser distorcido, e preferencialmente, acompanhado por uma pergunta de justificativa.
Além da pergunta do NPS, diversas outras perguntas podem ser incluídas em uma pesquisa de satisfação, sempre com cuidado para que a pesquisa não fique longa e cansativa para o seu cliente, afinal, se você quer avaliar a satisfação deles com seu negócio, a última coisa que queremos, é que a pesquisa incomode o consumidor.
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